Tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại

Edufly tiếp nhận phản ánh, yêu cầu và khiếu nại liên quan đến:

• Tài khoản, đăng nhập và quyền truy cập;
• Bài học, bài luyện tập, bài thi và trạng thái lưu hoặc nộp bài;
• Sự cố kỹ thuật, an toàn hệ thống hoặc dấu hiệu truy cập trái phép;
• Thông tin đăng ký, giá, thanh toán, chứng từ hoặc hoàn tiền do Edufly chịu trách nhiệm;
• Chất lượng dịch vụ do Edufly trực tiếp cung cấp;
• Việc thu thập, sử dụng, chia sẻ hoặc bảo vệ dữ liệu cá nhân;
• Thái độ hỗ trợ và các vấn đề khác trong quá trình sử dụng nền tảng.

Vấn đề thuộc thể lệ, nội dung chuyên môn, điểm số, phúc khảo, chứng nhận hoặc khoản phí do đơn vị tổ chức trực tiếp thu có thể được Edufly chuyển tới đơn vị đó để phối hợp giải quyết.

Người dùng có thể gửi yêu cầu qua ít nhất một trong các kênh sau:

• Email: admin@cackythiquocte.com
• Hotline: 0358686875
• Văn bản hoặc trực tiếp: Số 130B, ngõ 128 Hoàng Văn Thái, Phường Phương Liệt, Thành phố Hà Nội, Việt Nam
• Kênh trực tuyến: biểu mẫu hoặc chức năng hỗ trợ được công bố trên https://eduflyonline.edu.vn tại từng thời điểm.

Edufly không thu phí tiếp nhận hoặc xử lý phản ánh, yêu cầu, khiếu nại.

Để việc xác minh không bị chậm, người gửi nên cung cấp:

• Họ tên và thông tin liên hệ;
• Tên tài khoản, mã học viên hoặc mã thí sinh;
• Tên khóa học, chương trình hoặc kỳ thi;
• Nội dung sự việc, thời gian phát sinh và yêu cầu giải quyết;
• Ảnh chụp màn hình, video, thông báo lỗi, hóa đơn, chứng từ hoặc mã giao dịch nếu có;
• Thông tin người thanh toán và tài khoản nhận hoàn tiền nếu yêu cầu liên quan đến thanh toán.

Edufly có thể yêu cầu xác minh danh tính hoặc bổ sung thông tin cần thiết để bảo vệ tài khoản, dữ liệu và quyền lợi của các bên.

Bước 1 - Tiếp nhận và xác nhận

Edufly ghi nhận yêu cầu, cấp thông tin theo dõi khi phù hợp và phản hồi ban đầu trong vòng 03 ngày làm việc kể từ khi nhận được yêu cầu.

Bước 2 - Phân loại và xác minh

Bộ phận phụ trách kiểm tra tài khoản, nhật ký hệ thống, giao dịch, tài liệu và làm việc với đơn vị tổ chức hoặc bên liên quan. Thời hạn xử lý được tính từ khi Edufly nhận đủ thông tin cần thiết.

Bước 3 - Đề xuất phương án

Tùy kết quả xác minh, phương án có thể gồm giải thích, sửa thông tin, khôi phục quyền truy cập, hỗ trợ kỹ thuật, học bù, chuyển lịch, chuyển chương trình, điều chỉnh phí, hoàn tiền, xử lý vi phạm hoặc biện pháp hợp pháp khác.

Bước 4 - Thông báo kết quả

Kết quả được thông báo qua email, điện thoại, văn bản hoặc kênh đã thống nhất với người gửi. Trường hợp cần phối hợp với đơn vị tổ chức, Edufly sẽ cho biết đầu mối và trạng thái chuyển xử lý.

• Vấn đề thông thường: không quá 07 ngày làm việc kể từ khi nhận đủ thông tin;
• Vấn đề cần xác minh với nhiều bên: không quá 15 ngày làm việc;
• Vấn đề phức tạp, có dấu hiệu gian lận, sự cố dữ liệu hoặc cần ý kiến chuyên môn: không quá 30 ngày làm việc.

Nếu chưa thể hoàn thành trong thời hạn dự kiến, Edufly sẽ thông báo lý do, nội dung còn cần xác minh và thời gian dự kiến tiếp theo. Thời gian của ngân hàng, đơn vị trung gian hoặc cơ quan có thẩm quyền không nằm trong khả năng kiểm soát trực tiếp của Edufly.

Trong phạm vi phù hợp, Edufly có thể sử dụng:

• Nhật ký đăng nhập, lịch sử thao tác và trạng thái phiên làm bài;
• Bản ghi lưu bài, nộp bài, chấm điểm và thay đổi dữ liệu;
• Thông tin trình duyệt, thiết bị, địa chỉ IP và thông báo lỗi;
• Chứng từ thanh toán, xác nhận ngân hàng và dữ liệu đối soát;
• Email, tin nhắn, thông báo và hồ sơ do các bên cung cấp;
• Biện pháp khóa tạm thời, khôi phục tài khoản, sửa dữ liệu hoặc bảo toàn bằng chứng;
• Phối hợp với Ban Tổ chức, trường học, đối tác kỹ thuật, ngân hàng hoặc cơ quan có thẩm quyền.

Người dùng có thể đề nghị xem xét lại và cung cấp tài liệu bổ sung. Các bên ưu tiên thương lượng và hòa giải.

Nếu không đạt được thỏa thuận, người dùng có quyền gửi yêu cầu tới cơ quan quản lý nhà nước, tổ chức bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, trọng tài hoặc Tòa án có thẩm quyền theo pháp luật Việt Nam.

Yêu cầu xem, sửa, xóa, hạn chế xử lý hoặc khiếu nại về dữ liệu cá nhân được gửi theo quy trình trên với tiêu đề “Yêu cầu dữ liệu cá nhân”. Edufly sẽ xác minh chủ thể yêu cầu trước khi cung cấp hoặc thay đổi dữ liệu.

Chi tiết về quyền của chủ thể dữ liệu được công bố tại Chính sách bảo vệ dữ liệu cá nhân.